Ошибки при работе с негативными отзывами

Нет времени читать? Сохрани себе, чтобы не потерять!

1. Не отвечать на негатив

Молчание в данном случае — знак согласия. Если вы молчите, значит, вам просто плевать на то, что бедный клиент негодует! Это раздражает и бесит. Помните, что этот комментарий видят все ваши клиенты и понимают, что дело плохо. Поэтому спешите отвечать всем на все вопросы! Иначе, ваш сайт может превратиться в список ваших недостатков, составленный клиентами…

2. Агрессия на агрессию

Клиенты бывают разные. Некоторые из них, мягко говоря, не правы. Но мы же цивилизованные люди и не будем опускаться до низостей, агрессии и прочих нехороших вещей, правда?

Вот пример того, как агрессивно отвечали работники Eda.ru на гневные комментарии недовольных контентом подписчиков. Итог — куча отписок.

3. Переигрывание

Это часто бывает со стороны клиентов. Они добавляют масла в огонь яркими метафорами. Иногда отзывы заслуживают лайка с точки зрения креативного подхода к их написанию!


Но это не значит, что клиент ждет такого же креатива от вас. Во-первых, не нужно переигрывать с точки зрения вежливого тона: «Добрый день, уважаемая и любимая Екатерина! Мы всей нашей командой искренне извиняемся за то, что ваша лапша была не такой горячей, как могла бы….» и все в этом духе. Проявляйте адекватность! Это лучший ход.

4. Это все конкуренты!

Не реагируйте на комментарии, которые вам пишут конкуренты. Такие штуки обычно видны сразу: сплошная критика без конкретики. «Не покупайте, тут плохо». Скорее всего, это пишет конкурент. Отвечайте прямо: и вам всего доброго, уважаемые конкуренты!

Плохой вариант — пойти по той же дорожке. Вот пример того, как компания притворяется инвестором (конечно, может быть это реально инвестор, но, вы понимаете…):

5. С глаз долой!

Удалять отзывы тоже не лучший вариант. Ленивый клиент даже не зайдет проверить, что там с его отзывом. А вот тот, кто по-настоящему жаждит мести, просто взбесится, увидев, что его отзыв удален. А что будет дальше — остается только догадываться…

6. Бонусы пострадавшим

Не спешите дарить подарки каждому автору негатива. Так вы приучите клиентов к тому, что можно полить вас сами знаете чем и получить конфетку. Делать скидки и дарить подарки можно только в ом случае, если ваша вина доказана на 100% и этот бонус реально может изменить ситуацию. Например, клиент напишет, что проблема решена и вы — супер.

Источник

Понравилось? Расскажи друзьям!

Оставить комментарий